株式会社Y・Kオフィスは、”自己実現のお手伝い”をテーマに、岐阜を中心に『ビジネスマナー』『一般マナー』や『女性のトータルコンサルティング』を主軸に活動しています。
接遇マナー研修＜医療機関様向け＞
～現場での「実践」「継続」「定着」目指して～
”究極のサービス業”といわれる医療の現場で
医療人として本来持っている”愛、思いやり、誠意”を
相手に伝え、表現すること
目に見えない心を、目に見えるものに表わすこと
クライアント様と私たちが一つのチームになって取り組む使命です。
こんなお悩みはありませんか？
・慣れ合いやマンネリを解消したい
・親しみやすさと馴れ馴れしさの区別がない
・高い離職率を何とかしたい
・組織の理念を浸透させたい
・スタッフのモチベーションをアップさせたい
・スタッフの帰属意識を高めたい
・スタッフ間のコミュニケーションを改善したい
・接遇研修を実施しているが、効果が持続しない
・他の組織と、圧倒的な差別化を行いたい
・増患増益を達成したい！
・診察で手一杯でほかのスタッフの動きを見ていられない
これらは、実際にご依頼を頂き、
解決のためのコンサルティングを提供させていただき、
成果を実感して頂いた内容です。
様々なご要望に、細かく、ダイレクトにお応え致します。
◆あるクリニックで実際に起こった出来事です。
スタッフのＡさんは、患者様に
「○○さま、中待合でかけてお待ちください」と声をかけました。
すると、患者様は、とことこと歩いて、
診察室のドアを自分で開けて中に入っていかれてしまいました。
患者様は、中で別の患者さんが診察を受けていたので驚き
「ごめんなさい！」と、勢いよくドアを閉め、
申し訳なさそうに、中待合の椅子に座られました。
次に患者様を及びしたスタッフのＢさんは
「○○さま、次にお呼びいたしますので、
こちらの椅子にかけてお待ちくださいませ」と声をかけ、
中待合の椅子を手で指し示すところまで行ったので、
患者様は迷うことなく、中待合の椅子に座ることができました。
これは実際の現場、同じクリニック内で、数十分間に起こった出来事です。
スタッフのＡさんの
「中待合でかけておまちください」という言葉は、
一見、問題がないかのように思われますが、
Ｂさんの言葉と比較すると、
「次にお呼びするのでそれまで待ってくださいね」というメッセージが
欠けています。
また、Ａさんの言葉でも、
椅子を指し示すジェスチャーと、
椅子に座るまで誘導するゆとりがあれば
患者様は間違えることがなかったかと思います。
弊社が提供する接遇コンサルティングでは、
こんな些細な一言、
たった一言の言葉があるかないか、
たった一つのジェスチャーがあるかないかで、
患者様の行動を変えてしまう、
それくらい言葉と行動に意識を配っているか、
すべての業務がヒヤリハットにつながりかねない、
緊張した医療現場だからこそ、
スタッフの方々の言葉の重要性、行動の重要性をお伝えしています。
◆『接遇が定着した環境』ＶＳ『接遇と疎遠の環境』
接遇が定着すると…
・清潔感のある身だしなみで隙のない第一印象
・明るく元気に挨拶が交わされる院内
・傾聴、共感による豊かなコミュニケーション
・目配り、気配り、心配り、手配りが行き届き、気持ちの良い応対ができ,
掃除の行き届いた気持ちの良い環境整備ができる
・手が空いたときは仕事を進んで見つけて動ける
・医療機関の理念をしっかりと理解し、その実現に向けて自分の役割を自覚している
接遇と疎遠の環境では…
・身だしなみとおしゃれの違いも分からず、自由な髪型や服装
・業務に追われ、挨拶もなく、笑顔もない
・スタッフ間、患者様との会話、コミュニケーションは最低限
・毎日の業務を、時間から時間まで淡々とこなす日々
・暇な時間はおしゃべりする
・掃除が行き届いていない
・組織理念が無いか、あってもスタッフが把握していない。
◆接遇のもたらすメリット
接遇コンサルティングを導入されたクライアント様では
ご提案させていただいた事柄に真摯に、スピーディーに対応していただき、
患者数増加、クレームの減少、ヒアリハットの減少など、
接遇導入のメリットを実感していただいております。
そして、最も喜ばれるのが「職員の離職率の減少」です。
職員が定着しないことでかかるコストは莫大です。
◆接遇コンサルティング 項目一覧
■接遇基礎研修
接遇とは何か？なぜ必要なのか？を日常の業務を振り返って頂きながら、
気づきを得ていただきます。
基本的接遇項目（身だしなみ・コミュニケーション・言葉遣い・第一印象・挨拶とお辞儀・電話応対・クレーム応対など）を中心とし、
具体的な事例を用いながらお伝え致します。
接遇の全ての要素が、クレームや重大な医療事故に繋がるヒヤリハット事例を防ぐ要素となります。
接遇の実践は自分の身を守り、医療安全に繋がるのです。
■実践ロールプレイング
受付フロアなど、実際の現場を使い、実践形式で行う研修です。
実際の動線に合わせた応対の提供になり、よくある状況を設定し、
ロールプレイング形式で行って頂きます。
スタッフ役で行う側も、患者様役で行う側も、様々な気づきがあり、
日ごろの自分の応対、態度、表情、言葉遣い、視線、間の取り方など、振り返って頂きます。
■現場コンサルティング ＜問題解決型研修＞
現場での実践的な接遇を身に付けるための研修です。
具体的に現在行われている応対をさらにブラッシュアップするべく、
所作や言葉遣い、表情や態度、客観的に見て改善が必要とされるところに気付いていただき、
ルーチン化されてしまっている業務から一歩抜け出し、
患者様の心に寄り添う、安全で安心な医療を提供できるよう、
講師がスタッフの皆様と一緒に現場に入り、その場その場で指導していきます。
慣れのリスクも回避でき、医療安全にも繋がり、接遇の“見える化“が加速的に進みます。
■新人研修
医療機関の新人として、知っておくべき接遇の基礎知識から、
社会人としてのビジネスマナーまで、実戦形式でお伝えいたします。
学生と社会人の違い、挨拶やお辞儀、電話応対、第一印象ブラッシュアップ、
名刺交換、医療人としての心得、適切な言葉遣い、など。
■開院開業リニューアルオープン研修
法人の目的や存在意義、理念、組織の方向性をしっかりと示し、
その為に自分はどのような意識で働く必要があるのか？
この意識のベクトル合わせを行うことで、組織のパフォーマンスが劇的に向上します。
開院時という最も大切な、意識統一の絶好の機会は逃すことなくしっかりと押さえることがとても大切です。
また、リニューアルオープンも同様、真っ白なキャンパスにこれから描く画を、
よりよいものにしていくためにサポートさせて頂きます。
実際に現場を用いてシュミレーションロールプレイングを行うことで、
動線の確認、イメージが可視化でき、あらかじめ対策をしておくことで、
オープン後の業務にゆとりを持ち、トラブルを回避でき、
高い患者様満足を得られ、集患力の強化へとつなげます。
オープン当初のモチベーションが高い、前向きな時期に、適切な教育を施すことで、
選ばれ、指示される医療機関へと大躍進します。
■医師研修
医師のコミュニケーション力や接遇応対力は、
卓越した医療技術を患者様に提供するために、とても大事な要素です。
患者様に寄り添う、患者様が心から求めているものを察する能力、
そしてそれを提供するスキルがあれば、医師として圧倒的な付加価値を身に付けて頂くこととなります。
病院や医師に対し、怖いという漠然とした印象を抱く患者様は少なくなく、
その不安を払拭してさし上げることで、患者感動満足を創造できれば、
他の医療機関との圧倒的な差別化が実現可能となります。
医師とマンツーマンでのパーソナルコンサルティングもご好評いただいております。
■医療コンシェルジュ育成研修
コンシェルジュを配置する医療機関は、時代の流れとともに増加しております。
他の医療機関がやらないことをして差し上げ、患者感動満足を創造し、
圧倒的な差別化を目指される医療機関様に、絶大な効果を実感していただいております。
接遇に終わりはありません。
コンシェルジュを導入することで得られるメリットは多く、
スタッフの成長にも大きく寄与します。
気づきのアンテナを育て、発展繁栄の組織風土を形成します。
■リーダー研修
医療の現場をリードする指導者として、皆がついていきたい！
と思えるリーダーとしての在り方とは？
スタッフ育成の基本的な考え方と具体的なスキルを学び、
スタッフ育成力の向上を目指すとともに、
“人が育つ”風土作りのためのエッセンスをお伝えします。
組織のトップダウンのスピード性、ボトムアップの自立・モチベーションの維持という
両方の利点を活かすこと、医療機関としての方針や指針を明確にし、
トップとリーダーの意識を統一、さらにそれを現場スタッフまで浸透させること、
また現場の声をくみ上げること、両方の融合が
医療機関の理念の実現へとつながり、組織の発展繁栄とつながります。
■接遇環境整備
院内の環境整備を接遇の視点から改善します。
クリンネス、掲示物や備品に至るまで慣れて見過ごしてしまいがちな院内環境について、
患者様の動線を考慮した配置まで考慮しアドバイスさせて頂き、
またスタッフの皆様にも「どう思うか？」ということを投げかけさせて頂きます。
スタッフ自ら“考える”機会を提供させて頂くことで、
自ら考え、行動できる人財へと成長して頂きます。
院内の環境整備は”目配りの訓練”でもあり、スタッフの接遇スキル向上に着実に繋がります。
現場ロールプレイング
接遇研修
介護施設にて、誘導の方法
待合室の動線確認・環境整備
開業時からのトータルコンサルティング
～ワンランク上のサービスを目指して～
（内覧会の指導、コンシェルジュ育成、環境整備、定期的コンサルティング）
接遇には、正解はありません。
10人患者様がいらっしゃれば、10通りの接遇があります。
「今、目の前の患者様は何を求めていらっしゃるか？」
その現場での応対が全てです。
現場にしか、答えはありません。
まず、お客様のご意見やご希望を徹底的にヒアリングし、
現場を拝見させて頂いた上で、
組織の理念を実現するために必要なカリキュラムを、
完全オーダーメイドで設計させて頂きます。
上記は一例でございます。
お客様のご要望に合わせて”完全オーダーメード研修”をさせていただきます。
※【 研修時間 】1時間コース、１日コース、２日コース1、月１回を１年間 等ございます。
お客様のご要望を伺い、調整いたします。ご相談ください。
※【 研修料金 】
研修にかける時間数や内容、 参加人数によって異なるため、
一律の料金を明示いたしかねます。
詳細のお見積もりをご希望の方はお問い合せフォームよりお願い致します。
まずは、お気軽にご要望・お悩みなどお聞かせ下さい。
