Features Y・Kオフィスの特徴
現場第一主義をモットーに、増患増益、医療安全を目指して
人材教育、能力開発のお手伝いをいたします。
医療機関に必要な接遇マナーは、美しいお辞儀（角度や手の位置）、常に満面の笑顔、元気な挨拶、マニュアルに沿った型通りの対応など、「接客マナー」のスキルではありません。
医療接遇は、痛みや不安を抱えた患者さんやその家族への配慮や気遣い、笑顔だけではない表情の管理、状況に応じた言葉遣い、リスク管理を意識した身だしなみなど、医療現場ならではの接遇力が必要とされます。
新型コロナウイルス感染症以降、ますます求められる医療接遇のレベルは高度なものになっております。時代の変化にも柔軟に対応するべく、接遇が組織の財産となり、職員の財産となり、選ばれる医療機関へと発展していきます。
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接遇実践のメリット
接遇の実践により医療安全が構築され、クレームが減少。
チーム医療が実現し、職員の定着率が向上、経営の安定化につながります。 -
接遇が定着している医療機関
接遇の定着により、患者満足度・職員満足度が向上。組織力が高まり増患増益につながります。
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接遇力の低下
接遇力の低下により、医療サービスの質が低下。患者満足度・職員満足度の低下を招き、組織力の低下、経営不振につながります。
こんなお悩みありませんか？
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職員の定着率を上げたい
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スタッフ間の
コミュニケーションが
不足している -
親しみやすさと
馴れ馴れしさの区別がない -
マンネリやなれ合いの
風土が蔓延している -
現場の問題が
トップまで届かない
（報連相がない） -
指摘をしたいが、
辞めてしまわれたら困るので
指摘できない -
医療接遇と接客マナーの違いがわからず、医療機関には接遇は必要ないと主張するスタッフがいる
Cases
接遇コンサルティング
導入前後の事例紹介
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事例①美容皮膚科
美容部門の改善でスタッフの意識向上、ミス減少、売上増加、利益向上が実現しました。
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事例②内科
整理整頓と動線改善で業務効率化、清掃頻度増加で清潔感も向上し、患者様から好評を得ました。
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事例③整形外科
部門間のコミュニケーションが向上し、助け合いが生まれ、チーム医療が実現しました。
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事例④内科
馴れ馴れしさと親しみやすさの違いを理解し、丁寧語対応が定着し、評判が向上しました。
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事例⑤美容皮膚科
ビジネス意識が定着し、丁寧な言葉遣いが普及。良い緊張感でヒヤリハットが減少しました。
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事例⑥内科
患者様に目線を向けた業務と前向きな意見交換により、風土が改善し、離職率が低下しました。
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事例⑦整形外科
リーダーは指導とミーティングで理念を共有し、各部門のスタッフを管理できるようになった。
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導入前の問題点
美容の施術の部屋の患者様のくつろぎスペースで、手が空いた数人のスタッフが集まって、お茶を飲みながらおしゃべりしていることが発覚。クレームも多くミスやヒヤリハットも増加していて、院長の目が行き届かない不安からご依頼頂く。
導入後の変化
美容部門の密室体質が改善され、スタッフの意識が変わった。ミスも減り、患者様からのお褒めの言葉が増えた。美容の売り上げも伸び、同時に保険診療の閑散期も集客できるようになり、クリニックの利益が上がった。
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導入前の問題点
古い施設のため、環境整備に問題があり、清掃も行き届いていなかった。整っていない書類や医療器具、清潔ではない院内環境も、毎日見慣れており違和感を感じず、改善することもなかった。
導入後の変化
書類の整理整頓を行い、あるべき場所に医療器具を配置し、動線も考慮し、業務が効率化できるようになった。院内の掲示物も整え、清掃の頻度も増やし、スタッフ一人ひとりが環境整備に意識を向けるようになったことで、古い施設であっても、清潔感が向上し、患者様からも変化を喜ぶ声が聴けるようになった。
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導入前の問題点
各部門間の連携が取れていない。受付部「これは受付の仕事ではないです」、看護部「これは受付のミスだ」など、部門間で批判をしあっていた。
導入後の変化
部門間でコミュニケ―ションが取れるようになり、お互いの大変さも理解し合うことで、助け合えるようになった。問題点はすぐに部門を超えて話し合いができるようになり、チーム医療が実現した。
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導入前の問題点
患者様との距離感に違和感を感じていた院長先生からのご依頼。高齢の患者様が多く、相手のためにと思って、ため口での会話が当たり前になっていた。
導入後の変化
馴れ馴れしさと親しみやすさの違いを理解し、丁寧語での対応が定着し、患者様からの評判も向上した。
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導入前の問題点
スタッフ同士仲が良いのは良いことであるが、遊びの場ではなくビジネスである意識が欠如している言動も目立っていた。常に私語が多く、スタッフ同士を〇〇ちゃん、と呼ぶこともあった。気の緩みも発生し、ミスやヒヤリハットも、院長まで報連相がないことも多かった。
導入後の変化
ビジネスの場であるという意識を持てるようになり、〇〇さん、と呼ぶこと、また依頼するときは「お願いします」、やってもらったときは「ありがとうございます」と言葉が変わった。よい緊張感が生まれ、ヒヤリハットも減少した。
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導入前の問題点
スタッフ間での、いじめ、陰口が横行していた。新しいスタッフが入ってもすぐにやめてしまう状況に困り果てた院長先生からのご依頼。
導入後の変化
目線をスタッフではなく、患者様に向けて業務を遂行できるよう、時間をかけて風土を改善。スタッフ同士、陰口ではなく、不平不満ではなく、前向きな意見交換として改善提案を話し合えるようになり、離職率が低下した。
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導入前の問題点
リーダーは置いてあるが、院長の意見を理解できておらず、リーダーの役割を果たせていなかった。組織化を目指した院長先生からのご依頼。
導入後の変化
リーダーの仕事とは？具体的な指導やミーティングにより、クリニックの理念を理解し、経営者の側に立つ意識を持てるようになった。問題が発生するとすぐに各部門のリーダーが集まり、解決方法を相談、その後院長に報告できるようになり、リーダーが各部門のスタッフをしっかりと管理できるようになった。
Voice お客様の声
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美容皮膚科
スタッフの自主性が向上し、掃除が行き届き、空き時間も効果的に活用できるようになりました。その結果、ミスが減少し、患者様からのお褒めの言葉が増えました。これにより、利益が向上し、美容部門の売り上げも増加しました。
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美容皮膚科
受付カウンター周りが使いやすく整い、仕事の効率化が図れた（環境整備）。
ありがとうの言葉が増え、仕事が楽しいと思えるようになった。詳しく見る -
美容皮膚科
院長が病院をどのようにしていきたいのかが分かってよかった。（以前は目標がなかったのでどこに向かっていけばいいのかわからなかった）
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整形外科
チーム医療の大切さを学び、他部門の新人さんとなかなかミュニケーションが取れておらず意思疎通が十分でなく、連携が取れていなかった。課題が分かった。自分達だけが良ければいいのではなく、クリニック全体のことを考えなくてはならない。
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整形外科
自分達では気がつけない事を客観的に指摘してもらえてよかった。
チーム医療では、報告、連絡、相談の徹底と、役割を超えた行動を意識し、自身のことだけでなく、広い視野を持って業務に取り組んでいきたい。詳しく見る -
美容皮膚科
当院スタッフには、自分自身を見つめる機会が必要だったので、適したテーマで良かった。自分自身の行動や発言に責任と自覚を持つことから始めなくてはならない。
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美容皮膚科
受付はクリニックの顔と呼ばれるので、笑顔での対応、丁寧な言葉遣い、組織としての対応を意識した行動を心がけます。
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整形外科
接遇は全てにおいて（職場、ママ友、親戚関係など）とても役立つと感じました。忙しい時こそ接遇マナーを忘れず、おもてなしの心を行動で表すことができる様になりたい。
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整形外科
リーダー研修に参加した事で、院内の問題や解決策を、他のリーダーの方達がどのように話し合っているかということがわかり大変勉強になった。とても刺激を受け、自分自身の考え方や意識が変わってきた。自分の仕事だけでなく他のスタッフも働きやすい環境にし、院内を良くすることに意識を向けたい。
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整形外科
業務改善と作業効率に気を取られていて、基本的な仕事の本分を思い出しました。
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整形外科
現場のチェックで、自分では気がつけないところを指摘してもらい、普段注意して行ってきたつもりでも、細かいところが不十分だと気づきました。初心に戻り振り返る事ができる良い機会。
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整形外科
一言でも共感できる言葉を差し伸べた時に患者様のお顔から違った安堵の瞬間を伺えることが多くなってきた。
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整形外科
これまでの自分達の所だけ良くなれば良いという考え方から、協力、助け合うなどの関わり方に考えられる様になり、嬉しく思いました。他部署との連携、関係が以前よりも良い関係性になれてきている。
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整形外科
自分自身の考え方や価値観が変わりました。現状に満足するのではなく、常に向上心を持ち続けてクリニックと自分自身をより良いものにしていきます。
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整形外科
リーダー研修のお話は本当に参考になりました。人を変えようとして不満に思ったりイライラしてストレスを抱えているので、思い通りに行動させようとせず努力していきます。
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美容皮膚科
病院で働くプロとしての責任感が芽生えた。スタッフ同士、仲の良さだけでなくダメな所は改善して言い合えるメリハリある関係性になった。
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美容皮膚科
客観視していただくことで自分たちの欠点に気づける。仕事だけでなく私生活においても学んだことが活かせるのでとても良い勉強の機会を与えていただきました。
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美容皮膚科
意識をすることで行動が変わり、行動が変わることで環境が変わることを学び、自分自身楽しく仕事をすること、個性を認め合うことなど、念頭において今日から過ごします。
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Training 研修事業
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現在行われている実際の応対を把握し、所作や言葉遣い、表情や態度、動線、環境整備に至るまで、第三者視点よりチェックし、改善提案につなげます。接遇の“見える化“が加速的に進みます。
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「医療接遇とは何か？」「医療接遇はなぜ必要なのか？」という基本概念から実戦形式のロールプレイングまで、医療人として身に着けていただきたい医療接遇の知識をお伝えいたします。
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チーム医療の実現のため、チームを円滑にまとめるスキルを身に着けていただきます。医療機関の方針を共有し、トップとともに組織を支えるリーダーの育成を目指します。
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医療人としての土台を築き、社会人としての自覚を持ち、高いモチベーションを維持できる人材を育てます。
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医師研修／医療コンシェルジュ育成研修／開院開業リニューアルオープン研修／覆面調査 など
Flow コンサルティングの流れ
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1. 現状の評価
ヒアリング・現場視察・覆面調査・現場コンサルティング
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2. 提案
問題点、改善点の抽出・コンサルティングプランの
ご提案・他院の事例紹介 -
3. 実践
コンサルティングの実施・改善提案
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4. アフターフォロー
研修のフィードバックと効果確認・定期訪問
- ※随時、ドクター・スタッフからのメールや電話相談アドバイスが可能です。